Cycle world oy:n avoin kirje moottoripyora.org:n l

CYCLE WORLD OY:N AVOIN KIRJE MOOTTORIPYORA.ORG:N LUKIJOILLE

Hyvät Motoristit,

Yrityksemme toiminnasta on sadellut monenlaista palautetta Moottoripyora.org:n sivustoille kuluneen parin vuoden aikana. Olemme välillä antaneet vastineita tähän palautteeseen, välillä puuttuneet epäkohtiin kaikessa hiljaisuudessa yrityksen sisällä.

Monet asiat ovat herättäneet keskustelua toimintaamme vastaan. On totta, että emme ole olleet aina ajan tasalla jälkimarkkinoinnissa tai asiakaspalautteen käsittelyssä. Yrityksemme on nuori ja nopeasti kasvanut. Olemme muutamassa vuodessa saavuttaneet merkittävän markkinaosuuden mm. investoimalla toimiviin ja tilaviin liiketiloihin sekä tehokkaaseen, omaan maahantuontiin, niin uusien pyörien kuin ajovarusteiden saralla. Nopeasta kasvustamme johtuen olemme välillä olleet alimiehitettyjä molemmissa toimipisteissämme. Informaatio ei sen takia ole aina kulkenut tehokkaimmalla mahdollisella tavalla toimipaikkojen välillä, eikä aina edes sisäisesti. Tämä on aiheuttanut harmillisia pettymyksiä joillekin asiakkaille, mutta olemme aina yrittäneet hyvittää nämä inhimillisistä erheistä aiheutuneet harmit.

Liikeideamme pohjautuu uusien moottoripyörien omaan tuontiin, jossa olemme alalla pioneereja. Kilpailun vapautuminen ja vanhanaikaisen maahantuonnin yksinoikeuden purkaminen on laskenut uusien moottoripyörien kuluttajahintoja huomattavasti. Rinnakkaistuonnilla kykenemme myös tarjoamaan asiakkaillemme kaikkia uusia pyöriä, merkistä riippumatta kauttamme on saatavilla myös malleja, joita ”viralliset” maahantuojat eivät ole sisällyttäneet tuontiohjelmiinsa. Koska emme ole riippuvaisia pienistä suomalaisista maahantuojista, vaan toimimme isojen eurooppalaisten jakelijoiden kanssa pystymme reagoimaan nopeasti erilaisiin muuttuviin tarpeisiin. Esimerkiksi uutuusmallien saatavuus on taattu koko kauden ja hinnoittelummekin on joustavampaa.

Pahoittelemme, että asiakaspalvelussa ja jälkimarkkinoinnissa on sattunut joitakin kiusallisia kömmähdyksiä. Milloin myytyä pyörää laatikosta purkaessa laite on osoittautunut väärän väriseksi, milloin luovutus on meistä tai muista instansseista johtuvista syistä viivästynyt harmittavankin paljon. Luovutusten viivästyessä tai toimitusajan ollessa pitkä olemme tarpeen vaatiessa antaneet asiakkaalle sijaispyörän veloituksetta käyttöön. Välillä olemme myös joutuneet luovuttamaan uuden pyörän koekilvillä, koska tullauspäätökset ovat juuttuneet viranomaisten käsiin ja aurinkoinen kesäperjantai on lämmittänyt asiakkaan ajohalut huippuunsa. Emme ole rikkoneet mitään lakeja tai säädöksiä lainaamalla koekilpiä asiakkaan käyttöön. Tällä toiminnalla olemme nimenomaan pyrkineet asiakastyytyväisyyteen silloinkin, kun luovutus on viivästynyt meistä riippumattomista syistä. Kausiluontoisessa bisneksessä myöhästymiset ovat valitettavia. Useiden motoristien halutessa tiettyä pyörää samaan aikaan, syntyy toimituksessa pullonkauloja. Näitä myöhästymisiä sattuu niin rinnakkaistuojille, kuin ”virallista” reittiä käyttäville myyjäliikkeille aivan yhtälailla.

Myös myöntämämme neljän vuoden takuu uusiin, yli 125cc japanilaispyöriin on herättänyt hämmennystä. Kyseinen neljän vuoden takuu muodostuu tehtaiden myöntämästä kahden vuoden täystakuusta sekä omasta kahden vuoden lisäkäyttöturvasta, joka kattaa pyörän rungon, alustan, vaihteiston sekä moottorin. Lisäkäyttöturvassa on 200 euron omavastuu. Lisäkäyttöturva EI maksa kuluttajalle mitään, myönnämme sen automaattisesti kaikkiin yli 125cc japseihin, sillä uskomme kuluttajien arvostavan riskien minimoimista niinkin kalliin investoinnin kuin moottoripyörän kohdalla.

Kaiken negatiivisen palautteen joukosta olemme silti havainneet myös positiivista asiakaspalautetta, emme siis ole välttämättä erehtyneet aivan kaikessa. Olemme saaneet kehuja hyvästä ja ripeästä ”ensi kosketuksen” asiakaspalvelusta, johon olemmekin aina pyrkineet. Kaikki liiketiloihimme tulevat asiakkaat saavat vuorenvarmasti osakseen tervehdyksen ja utelun asioinnin aikeista. Ruuhka-aikana osa asiakkaista on tietysti joutunut odottamaan palvelua pienen tovin, mikäli myyjämme ovat olleet varattuja, tämä lienee ymmärrettävää. Tulevalla kaudella olemme lisänneet henkilöstöämme edelleen, ja uskomme kykenevämme entistä ripeämpään ja tehokkaampaan ensimmäisen asteen asiakaspalveluun.

Orgin kirjoittelussa on selkeästi ollut huomattavissa tiettyä tarkoitushakuisuutta. Puuttumatta suuremmin yksittäisiin väitteisiin, osassa syytöksiä viitataan kuitenkin tapahtumiin, joita emme hyvällä tahdollakaan voi uskoa todella tapahtuneiksi. Tuntuu siltä, että kirjoittelusta yritystämme vastaan on syntynyt ns. lumipalloefekti. Yhden tahon antaessa negatiivista palautetta monet muut henkilöt, jotka eivät välttämättä kuunaan ole liikkeessämme asioineet, kertovat tarinoita siskonmiehestä vankalla essonbaari-pohjalla.

Olemme ottaneet opiksemme ja todenneet virtuaaliyhteisön voiman. Alkavalla kaudella tulemme satsaamaan asiakaspalveluun huomattavasti enemmän. Henkilöstövajettamme on paikattu molemmissa toimipaikoissa sekä kaikille *työntekijöllemme on painotettu asiakaslähtöisyyden merkitystä. Vastedes pyrimme hoitamaan jälkimarkkinoinnin huolellisemmin sekä ottamaan vastaan suoraa asiakaspalautetta, myös kriittistä sellaista. Mikäli teillä on huomautettavaa/kiitettävää, voitte lähestyä meitä suoraan sähköpostitse osoitteeseen palaute@cycleworld.fi. *Olemme myös teettämässä asiakastyytyväisyystutkimuksen tulevana keväänä, jonka tulokset julkaisemme sekä kotisivuillamme että Moottoripyora.org:issa tämän otsikon alla. Toivomme myös, että jatkossa kaikki yhtiötämme koskeva keskustelu käytäisiin tämän kirjoitelman alla.

Tarjoamme kaikille lauttasaaren liikkeessämme 5. helmikuuta (klo 9-18.00) olutta ja ruokaa. Toivotamme kaikki Orggilaiset tervetulleiksi!

Iloista alkavaa kautta sekä aikaista hiekkojen lakaisua toivoen,

CYCLE WORLD OY
Okku Granlund

[JP-800]

Mielestäni erittäin asiallinen vastine Cycle Wordilta käytyihin keskusteluihin. Puuttumatta sen kummemmin esitettyihin mielipiteisiin niin mielestäni erittäin rohkeaa sekä kiitettävää toimintaa yritykseltä vastata näin julkisesti osoitettuihin väitteisiin ja vieläpä pahoitteluiden kera. Kaikki tietävät kuinka kirjoitetusta teksistä, vaikkapa tuosta CW:nkin asiallisesta kirjoituksesta saadaan tarvittaessa väännettäessä ja käännettäessä negatiivinen kirjoitus, mitä se ei mielestäni ole. Eipä ole monelta muulta yritykseltä vastineita tullut palautteisiin. Tästä propsit minulta ainakin CW:lle.

EDIT: Typo

[Jyri]

Myös minun puoleltani kiitokset CW:lle.

On erittäin positiivista, että yritys nyt suhtautuu hyvän asiakaspalvelutavan mukaisesti potentiaalisiin asiakkaisiin. Koska näitä foorumeita tosiaan lukee melkoinen joukko hyvin aktiivisia harrastajia, ei pidä väheksyä täällä kirjoitettua palautetta.

Internetissä tieto leviää todella nopeasti. Cycleworld on oikeassa siinä, että he ovat todella saaneet yhdessä muiden rinnakkaismaahantuojien kanssa pyörien hintatasoa alas. Se palvelee kuluttajaa, ja myös kauppiaita lisääntyneen volyymin muodossa.

Vielä kun saadaan rengashinnat eurooppalaiselle tasolle. Näinä aikoina kun saa webbikaupasta sporttipyörän merkkikumit 200-250 € hintaan kotiin toimitettuna, suomen virallisten rengasmaahantuojien hinta noin 400€ kuulostaa lähinnä hyvältä vitsiltä.

Onnea CW:lle valitsemallanne tiellä. Jo se, että ottaa pienenkin asiakaspalautteen huomioon ja käsittelee sitä, varmasti parantaa toimintaanne, sitäkautta lisää liikevaihtoa ja loppujen lopuksi antaa liikkeessänne työskenteleville leipää pöytään ilman pelkoa taloudellisesta ahdingosta.

[jyrhen]

Täytyy kyllä myöntää,että CW:n vastine on tekona aika rohkea,ottaen huomioon,millaista palautetta "ajoittain" tällä osastolla on tullut luettua.Omakohtaista kokemusta CW:stä ei ole,mutta tämä vastine nyt on ainakin mielestäni positiivinen asia..ts:asioista on otettu opiksi????....ko....kö....

Joka tapauksessa tuntuu siltä että jonkin verran on pojilla korjattavaa....jos se vaikka tästä......suunta oikea....
(jep jep..piti editoida..)

[MotorArse]

Kyllä tuossa on vahvasti selittelyn makua
Asiakaspalvelu ei ole koskaan ollut CW:n vahvin puoli, ja tuskin tulee olemaan sitä jatkossakaan.
Ei huono palvelu ole johtunut henkilökunnan puutteesta, vaan väärästä asenteesta

Toiseksi: Hinnat eivät *ole merkittävästi virallisen maahantuojan hintoja edullisempia.

Kolmanneksi: Miksi ihmeessä CW:n pitää selitellä?
Eikö asiat voisi hoitaa niin, että ei tarvitse selitellä jälkikäteen.
Huonot uutiset leviävät nopeasti ja niiden korjaaminen on hankalaa.

Lopuksi: CW:sta ostetun pyörän jälleenmyyntiarvo ei ole sama kuin virallisesti maahantuodun.
Monet dealerit eivät ota CW:n tuomia pyöriä vaihdossa.


Edit: poistin tuon koko postin lainauksen, ettei ketjun luettavuus karsi. Siinahan se on pari postia ylempana nahtavissa.

[Artsi]

Orgin kirjoittelussa on selkeästi ollut huomattavissa tiettyä tarkoitushakuisuutta. Puuttumatta suuremmin yksittäisiin väitteisiin, osassa syytöksiä viitataan kuitenkin tapahtumiin, joita emme hyvällä tahdollakaan voi uskoa todella tapahtuneiksi. Tuntuu siltä, että kirjoittelusta yritystämme vastaan on syntynyt ns. lumipalloefekti. Yhden tahon antaessa negatiivista palautetta monet muut henkilöt, jotka eivät välttämättä kuunaan ole liikkeessämme asioineet, kertovat tarinoita siskonmiehestä vankalla essonbaari-pohjalla.

Tuo saattaa pitää paikkaansa. Negatiivista palautetta on paljon helpompi antaa. Jos teet työsi hyvin ei kukaan tule sinua kiittämään, mutta pieni moka niin kyllä kuuluu. Varmasti palvelussa on ollutkin puutteita, mutta kuka meistä onnistuu aina sataprosenttisesti tehtävissään. Se on hienoa, että ovat itsekin huomanneet epäonnistuneensa jossakin ja tunnustavat sen. Itse ainakin aion käydä kyseisessä liikkeessä siinä kuin muissakin.

Nyt on myös todistettu, että näitä ajatuksia kannattaa laittaa tänne Org:iin. Meissä on voimaa. Voisimme yrittää muistaa laittaa viestiä myös niistä hyvistä kokemuksista.

[tomij]

Hatunnosto CW:lle noin avoimesta asenteesta. Toivottavasti jatkossa sama asenne näkyy myös suoritusportaassa, se olisi kaikkien etu. Lykkyä vaan uuteen kauteen!

[lanat]

Hyva CW, teiillä oli kivan näkönen nainen turun myyntipisteessä joskus... pyöristä nyt niin ollu väliks...kalliita olivat...

[Mr.Saki]

Hyvää jatkoa CW!
Ja täysi tuki rinnakkaistuonnille ja vapaalle kilpailulle.

”virallisen” maahantuonnin yksinoikeudesta ja näiden tukemien kauppiaiden ylimielisyydestä olen minä ainakin saanut maksaa ihan tarpeeksi motoristiurani aikana.

[RiNe]

Tämähän on jonkinlainen kunnian osoitus Orggia kohtaan, kun kauppias tunnustaa tämän virtuaaliyhteisön voiman ja mahdin.

[panu..]

Okku Granlund.. harvoin on saanut lukea noin asiallista ja rakentavaa tekstiä. pyrkimys hyvään ja rehelliseen asenteeseen olisi meille kaikille se ihanne. tähän tapaan kun jatkossa myös me muutkin osattaisiin käsitellä ns. hankalia asioita, olisi se merkki kypsyydestä. tästä me voimme kaikki vain ja ainoastaan oppia. kiitos.

[Jusa.L]

Mielestäni erittäin asiallinen vastine liikkeen taholta, hatunnoston arvoinen teko !

Ja loppujen lopuksi niinhän se on että mitä enemmän liikkeitä, niin sitä enemmän kilpailua => Halvemmat hinnat ja kaikki on meille kuluttajille kotiin päin...

[basic]

No niin, nähdään lauantaina ja jutellaan (taas kerran) fillarin vaihdosta.

[janezky]

Hyvä Okku! Reilumeininki jatkukoon!

Asiakkaiden puolesta toivon tämän toimivan,kaikkea hyvää jatkossa myös CW.lle....parannusta lienee luvassa.

[GriZzLy]

Se on tämän internetin kirous, että ihmiset uskaltavat piiloutua nikkinsä taakse, ja laukoa sellaisia lauseita ja väitteitä jotka eivät ikinä julkisesti uskaltaisi ääneen sanoa, ainakaan selvinpäin Rohkeasti CW esitti kantansa, papukaijamerkki siitä.

[avivolin]

Se on tämän internetin kirous, että ihmiset uskaltavat piiloutua nikkinsä taakse, ja laukoa sellaisia lauseita ja väitteitä jotka eivät ikinä julkisesti uskaltaisi ääneen sanoa, ainakaan selvinpäin Rohkeasti CW esitti kantansa, papukaijamerkki siitä.

Saahan sitä nikkinsäkin rakentaa omasta oikeasta nimestään. Minusta se juuri on reilun pelin lähtökohta.
Oma nikkini on etunimen eka kirjain plus koko 7-kirjaiminen sukunimi sen jälkeen. Eikä ole tällainen "avoimmuus" vielä missään päässyt haittaamaan.

Ja olen vakuuttunut, että hiukan tarkemmin tulee sanomisiaan mietittyä - siiderissäkin...

CW:lle täydet pisteet, minusta se oli teeskentelemätöntä tekstiä.

[MegaB]

Olen samaa mieltä.. Teeskentelemätöntä ja suoraa.
Mukava huomata, että virheensä voidaan myöntää ja niistä yritetään jopa oppia.. Kuinka moni voi rehellisesti sanoa pystyvänsä samaan..
Toivotan onnea alkavalle kaudelle ja paljon hyviä kauppoja

[Matso]

Ontopic:
Hieno asia että huomataan omat virheet ja niihin puututaan, kaipa monella firmalla koittaa se hetki jolloin OIKEASTI kannattaisi alkaa miettimään mihin suuntaan ollaan menossa (ja en tarkoita CW:tä) vaan noin yleisesti.

Lisäyksenä vielä että itselläni ei mitään kokemusta CW:stä, mutta täytyy sanoa että jos asia on niin kuin alkuperäinen postittaja sen ilmaisi niin voisihan sitä joskus poiketa

Offtopic:
Niin ja moni firma tuntuu aliarviovan potentiaalin joka oikeasti verkossa piilee ja luulen että ne yritykset jotka viitsivät edes hieman panostaa ja oikaista asioita verkossa niin pärjää tulevaisuudessa huomattavasti paremmin kun ne joilla asenne on se että " antaa porukan puhua mitä haluaa, ei se ole kuin joku xx,xx % joka niitä lukee ".

[JP_445]

CW on harrastanut tervettä itsekritiikkiä. Ei muuta kuin muutokset kehiin ja asiakkaat tyytyväisiksi.

[FJ20]

En muista milloin olisin liikkeessä käynyt eli palvelusta ei omia muisteloita. Mieleen on erityisesti jäänyt tällä foorumilla ollut kertomus käytetyn prutkun takuun soveltamisesta. Muistelen tapahtuneesta jotenkin näin:
Kaveri osti CW:stä käytetyn prutkun ja sai sille takuun.Vehkeestä sitten levisi muistaakseni kone. Kun ostaja vei sen sitten CW:lle korjattavaksi takuun puitteissä, vastaus oli että pyörä on jo niin vanha, että hajoaminen johtui kulumisesta eikä takuuseen korjata kulumisesta johtuneita vaurioita eli vikoja. En muista sitäkään miten tarina lopulta päättyi. Jos kertomus oli totta, kyseessä helposti joko asiakkaan merkittävä väärin ymmärrys tai myyjän halpamainen harhaan johtaminen eli huijaus. Tämmöisiä tilanteita ei rehellisen kauppiaan kanssa juurikaan synny vaan kauppias varmistaa, että ostaja ymmärtää selvästi miten myyjä on takuun tarkoittanut. Jos mulle olisi tehty noin, olisimme istuneet käräjillä kuten aikanaan kommentoin.

Liekö juttu ollut totta eli tarua. CW:n reilu avoin kirje lupaa parannusta. Hatun nosto ja niiaus kirjeelle. Hyvä. Varmaan kerrotunlaiset väärinymmärryksetkin vähenevät.
Sanotaan, että puheiden lisäksi tarvitaan myös näyttöjä. Niitä taas tulee ajan myötä.

[ksth2]

No onhan tää ihan hatun nostoinen arvoinen palautteeseen vastaus.

Hmm.. yks juttu, nyt on puheet pidetty. Tekojen vuoro olis ny!!

Ja loppujen lopuksi aika näyttää pitääkö puheet.

[jarijii]

onko nyt taas kaikki hyvin ??? no empä jatka tästä mutta
tuleva kesä sen näyttää, noita samallaisia kuulee (lukee) myös
eduskunta vaalien aikaan, mutta en halua maalata piruja
olen entisessä kannassani ja katson mitä kesä tuo tullessaan.

ps. kansandeustajat (puolueet) eivät ole pitäneet lupauksiaan
toivottavast CW-pitää.

[mACE]

Ihan asiallinen kirjoitus, toivottavasti vaan pysyvät lupauksissaan, kova homma vielä edessä, negatiivisten asioiden muuttaminen positiivisiksi ei ole helppoa, vie todella paljon aikaa....

[flamedragon]

Ihan asiallinen kirjoitus, toivottavasti vaan pysyvät lupauksissaan, kova homma vielä edessä, negatiivisten asioiden muuttaminen positiivisiksi ei ole helppoa, vie todella paljon aikaa....

Jonkun tilastomarkkinointitiedon mukaan asiakkaan pitää saada 12 hyvää kokemusta kompensoimaan yksi huono kokemus

Tätä kun aletaan vähän soveltamaan niin kuinkakohan monta hyvää kokemusta orggilaisten pitää saada yhteensä, että noi kaikki negatiiviset kirjottelut unohtuu



Henk. koht en ole koskaan edes CW:ssä asioinut. Voisihan siellä käydä tiiraamssa mikä on todellisuus.

Tuossa yllä siis CW:lle pikku vinkki, on olemassa asiakkaita jotka muodostavat oman mielipiteen itse, saatuaan palvelua, hyvää tahi huonoa, joten ei kannata vielä vaipua epätoivoon.

Toivotetaan nyt sitte vielä CW:lle valoisampaa tulevaisuutta, kaikkien noiden annettujen lupausten täyttämisen tuottamalla asiakasryntäyksellä

edit: muutamat typot...

[Antti80]

Niinhän se menee, että huono maine leviää paaaaljon nopeammin kuin hyvä maine. Informaatioaikaudella vielä nopeammin.

Tietysti herää kysymys, että miksi tällaisia avoimia kirjeitä kirjoitellaan. Eli tarkoitan vain sitä, että asiat olisi ehkä voinut hoita niin ettei tällaista "lumipalloefektiä" pääsisi syntymään. Jotenkin merkillistä, että yritys joutuu selittelemää asiakaspalvelunsa tasoa jossakin verkostoyhteisössä. Totta on, että Orgelissa on paljon alan harrastajia. Ehkä näkökulma onkin perusteltu. Ajoitus on ainakin perusteltu... onhan ensi viikonloppu (4.-6.2.) motoristien keskuudessa kuin mikä tahansa muu talvinen viikonloppu

Minuun ei CW:n töpeksimiset tai töpeksimättä jättämiset ole vaikuttaneet, kun en ole kyseisen firman kanssa kauppaa harjoittanut. Kunhan ihmettelen, niinkuin yleensä. *

Mutta ainakin jotain on tapahtunut ja toivottavasti vieläpä parempaan. Hienoa CW. *

edit: krijoitus vriheet

[EskimoRR]

*kannustava peukalo* Kyllä tähän maahan mahtuu vielä lisää hyvää palvelua ja reilua yrittäjyyttä. Tuumasta toimeen!

[Holtsu]

Asiallinen palaute CW:ltä. Harvoin millään liikkeellä millään alalla on asennetta pistää "itseänsä likoon" moisella tavalla, vaikka syytä olisi paljon enemmänkin (vrt. esim. taannoiset mp-huoltotestit). Paljon on lupauksia annettu alustukseksi ja peiliin on näemmä katsottu. Syksyyn mennessä nähdään tuliko lupauksille konkreettista näyttöä! Siihen saakka onnea matkaan CW!

[(poistettu tili)]

Lopuksi: CW:sta ostetun pyörän jälleenmyyntiarvo ei ole sama kuin virallisesti maahantuodun.
Monet dealerit eivät ota CW:n tuomia pyöriä vaihdossa.

Onko tuosta faktaa tai omaa kokemusta?

Joskus toin itse muuttoauton. Sitä nyt ei ainakaan kukaan hyljeksinyt, ei maahantuojan huoltokaan ja sain siitä vielä vaihdossa hyvin. Kaippa niitä on tyhmiä diilereitäkin.

Muuten olen sitä mieltä että aikaisempi huonojen kokemusten kirjoittelu herätti ajatuksen olla ostamatta CW:stä. Eikä "nuoleskeleva" vastine sitä ajatusta muuta, sen voisi muuttaa vain toisten hyvät kokemukset.

[kavanaki]

Muuten olen sitä mieltä että aikaisempi huonojen kokemusten kirjoittelu herätti ajatuksen olla ostamatta CW:stä. Eikä "nuoleskeleva" vastine sitä ajatusta muuta, sen voisi muuttaa vain toisten hyvät kokemukset.

ei tule hyviä kokemuksia jos ketään ei uskalla ostaa mut pitänee oma kohtaisesti tutkia ja hunteerata et miltä näyttää vaikka ostimpa itsekkin toisesta liikkeestä jossa ollut aika palautetta risu osastolla, mut mun kohdalla kaikki kyllä meni nappiin ja palvelua on löytynyt kaupan teon jälkeenkin