CYCLE WORLD OY:N AVOIN KIRJE MOOTTORIPYORA.ORG:N LUKIJOILLE
Hyvät Motoristit,
Yrityksemme toiminnasta on sadellut monenlaista palautetta Moottoripyora.org:n sivustoille kuluneen parin vuoden aikana. Olemme välillä antaneet vastineita tähän palautteeseen, välillä puuttuneet epäkohtiin kaikessa hiljaisuudessa yrityksen sisällä.
Monet asiat ovat herättäneet keskustelua toimintaamme vastaan. On totta, että emme ole olleet aina ajan tasalla jälkimarkkinoinnissa tai asiakaspalautteen käsittelyssä. Yrityksemme on nuori ja nopeasti kasvanut. Olemme muutamassa vuodessa saavuttaneet merkittävän markkinaosuuden mm. investoimalla toimiviin ja tilaviin liiketiloihin sekä tehokkaaseen, omaan maahantuontiin, niin uusien pyörien kuin ajovarusteiden saralla. Nopeasta kasvustamme johtuen olemme välillä olleet alimiehitettyjä molemmissa toimipisteissämme. Informaatio ei sen takia ole aina kulkenut tehokkaimmalla mahdollisella tavalla toimipaikkojen välillä, eikä aina edes sisäisesti. Tämä on aiheuttanut harmillisia pettymyksiä joillekin asiakkaille, mutta olemme aina yrittäneet hyvittää nämä inhimillisistä erheistä aiheutuneet harmit.
Liikeideamme pohjautuu uusien moottoripyörien omaan tuontiin, jossa olemme alalla pioneereja. Kilpailun vapautuminen ja vanhanaikaisen maahantuonnin yksinoikeuden purkaminen on laskenut uusien moottoripyörien kuluttajahintoja huomattavasti. Rinnakkaistuonnilla kykenemme myös tarjoamaan asiakkaillemme kaikkia uusia pyöriä, merkistä riippumatta kauttamme on saatavilla myös malleja, joita ”viralliset” maahantuojat eivät ole sisällyttäneet tuontiohjelmiinsa. Koska emme ole riippuvaisia pienistä suomalaisista maahantuojista, vaan toimimme isojen eurooppalaisten jakelijoiden kanssa pystymme reagoimaan nopeasti erilaisiin muuttuviin tarpeisiin. Esimerkiksi uutuusmallien saatavuus on taattu koko kauden ja hinnoittelummekin on joustavampaa.
Pahoittelemme, että asiakaspalvelussa ja jälkimarkkinoinnissa on sattunut joitakin kiusallisia kömmähdyksiä. Milloin myytyä pyörää laatikosta purkaessa laite on osoittautunut väärän väriseksi, milloin luovutus on meistä tai muista instansseista johtuvista syistä viivästynyt harmittavankin paljon. Luovutusten viivästyessä tai toimitusajan ollessa pitkä olemme tarpeen vaatiessa antaneet asiakkaalle sijaispyörän veloituksetta käyttöön. Välillä olemme myös joutuneet luovuttamaan uuden pyörän koekilvillä, koska tullauspäätökset ovat juuttuneet viranomaisten käsiin ja aurinkoinen kesäperjantai on lämmittänyt asiakkaan ajohalut huippuunsa. Emme ole rikkoneet mitään lakeja tai säädöksiä lainaamalla koekilpiä asiakkaan käyttöön. Tällä toiminnalla olemme nimenomaan pyrkineet asiakastyytyväisyyteen silloinkin, kun luovutus on viivästynyt meistä riippumattomista syistä. Kausiluontoisessa bisneksessä myöhästymiset ovat valitettavia. Useiden motoristien halutessa tiettyä pyörää samaan aikaan, syntyy toimituksessa pullonkauloja. Näitä myöhästymisiä sattuu niin rinnakkaistuojille, kuin ”virallista” reittiä käyttäville myyjäliikkeille aivan yhtälailla.
Myös myöntämämme neljän vuoden takuu uusiin, yli 125cc japanilaispyöriin on herättänyt hämmennystä. Kyseinen neljän vuoden takuu muodostuu tehtaiden myöntämästä kahden vuoden täystakuusta sekä omasta kahden vuoden lisäkäyttöturvasta, joka kattaa pyörän rungon, alustan, vaihteiston sekä moottorin. Lisäkäyttöturvassa on 200 euron omavastuu. Lisäkäyttöturva EI maksa kuluttajalle mitään, myönnämme sen automaattisesti kaikkiin yli 125cc japseihin, sillä uskomme kuluttajien arvostavan riskien minimoimista niinkin kalliin investoinnin kuin moottoripyörän kohdalla.
Kaiken negatiivisen palautteen joukosta olemme silti havainneet myös positiivista asiakaspalautetta, emme siis ole välttämättä erehtyneet aivan kaikessa. Olemme saaneet kehuja hyvästä ja ripeästä ”ensi kosketuksen” asiakaspalvelusta, johon olemmekin aina pyrkineet. Kaikki liiketiloihimme tulevat asiakkaat saavat vuorenvarmasti osakseen tervehdyksen ja utelun asioinnin aikeista. Ruuhka-aikana osa asiakkaista on tietysti joutunut odottamaan palvelua pienen tovin, mikäli myyjämme ovat olleet varattuja, tämä lienee ymmärrettävää. Tulevalla kaudella olemme lisänneet henkilöstöämme edelleen, ja uskomme kykenevämme entistä ripeämpään ja tehokkaampaan ensimmäisen asteen asiakaspalveluun.
Orgin kirjoittelussa on selkeästi ollut huomattavissa tiettyä tarkoitushakuisuutta. Puuttumatta suuremmin yksittäisiin väitteisiin, osassa syytöksiä viitataan kuitenkin tapahtumiin, joita emme hyvällä tahdollakaan voi uskoa todella tapahtuneiksi. Tuntuu siltä, että kirjoittelusta yritystämme vastaan on syntynyt ns. lumipalloefekti. Yhden tahon antaessa negatiivista palautetta monet muut henkilöt, jotka eivät välttämättä kuunaan ole liikkeessämme asioineet, kertovat tarinoita siskonmiehestä vankalla essonbaari-pohjalla.
Olemme ottaneet opiksemme ja todenneet virtuaaliyhteisön voiman. Alkavalla kaudella tulemme satsaamaan asiakaspalveluun huomattavasti enemmän. Henkilöstövajettamme on paikattu molemmissa toimipaikoissa sekä kaikille *työntekijöllemme on painotettu asiakaslähtöisyyden merkitystä. Vastedes pyrimme hoitamaan jälkimarkkinoinnin huolellisemmin sekä ottamaan vastaan suoraa asiakaspalautetta, myös kriittistä sellaista. Mikäli teillä on huomautettavaa/kiitettävää, voitte lähestyä meitä suoraan sähköpostitse osoitteeseen palaute@cycleworld.fi. *Olemme myös teettämässä asiakastyytyväisyystutkimuksen tulevana keväänä, jonka tulokset julkaisemme sekä kotisivuillamme että Moottoripyora.org:issa tämän otsikon alla. Toivomme myös, että jatkossa kaikki yhtiötämme koskeva keskustelu käytäisiin tämän kirjoitelman alla.
Tarjoamme kaikille lauttasaaren liikkeessämme 5. helmikuuta (klo 9-18.00) olutta ja ruokaa. Toivotamme kaikki Orggilaiset tervetulleiksi!
Iloista alkavaa kautta sekä aikaista hiekkojen lakaisua toivoen,
CYCLE WORLD OY
Okku Granlund
